Survey Kepuasan Pelanggan, Pemasok Dan Pekerja Setahun 2016

kepuasan pelanggan

Tentunya akan lebih hemat bila perusahaan menginvestasikan misal Rp 250 juta untuk meningkatkan sistem pelayanan kualitasnya kepada konsumen, dibanding menelan kerugian Rp 1, 65 miliar (Rp 900 juta + Rp 750 juta). Hasil Survei Kepuasan Pelanggan menunjukkan terjadi peningkatan kepuasan pelanggan PALYJA mencapai 90 persen dari total responden, atau naik 8 persen dari hasil survei tahun 2016. Angka pelanggan puas didominasi oleh pelanggan standard kelas tarif KII yang masuk kelompok Masyarakat Berpenghasilan Rendah. PT PAM Lyonnaise Jaya sebagai operator penyedia air bersih untuk wilayah Barat DKI Jakarta menyadari hal ini. Untuk memastikan kualitas layanan air bersih PALYJA ke pelanggan, secara berkala dan berkelanjutan PALYJA mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Testimoni juga review dari konsumen lain bisa mengubah persepsi dan minat untuk membeli produk.

Sebelum membuat keputusan beli, pelanggan umumnya membuat perbandingan pengalaman yang dipunyai dengan cerita konsumen lain. Tentunya, pelanggan akan puas kalau pengalaman baik yang diterima konsumen lain juga dirasa sendiri. Pelanggan yang terpuaskan pasti akan memberi nilai bagus untuk perusahaan, dan itu bisa menjadi semacam brand identity yang kuat buat perusahaan kedepannya. Yang dimaksud dengan kepuasan adalah jawaban konsumen mengenai kepuasan kebutuhan. Kepuasan adalah penilaian terhadap fitur atau karakteristik suatu produk atau layanan atau produk itu sendiri yang memberikan tingkat kenikmatan konsumen dalam memenuhi kebutuhan konsumen dari konsumen. Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain.

kepuasan pelanggan

Hal ini dilakukan untuk memperoleh umpan balik secara langsung dari pelanggan. Pelanggan akan lebih respek terhadap perusahaan karena merasa diperhatikan oleh perusahaan tersebut. Simple Confirmation, atau konfirmasi sederhana terjadi apabila produk atau jasa berfungsi seperti apa yang diharapkan.

Produk yang memiliki kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi dan bisa memberikan kepuasan terhadap pelanggan. Ketika produk mempunyai kualitas yang sama terhadap usaha lainnya tetapi Anda menetapkan harga produk tersebut dengan harga yang relatif murah, maka akan memberikan nilai yang baik dan dapat memuaskan pelanggan Anda. Bisnis Anda akan bernilai lebih di mata pelanggan jika harga yang Anda berikan lebih murah dari usaha lainnya. Dalam setiap perusahaan tentu ingin memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggannya. Namun ada beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen terhadap kepuasan yang bisnis Anda berikan. Apabila faktor-faktor tersebut dapat dipenuhi dengan baik, maka loyalitas pelanggan pun tercipta sehingga pendapatan bisnis pun meningkat. Lebih parah lagi, kerugian ini akan berlanjut ketika perusahaan berupaya mendapatkan pelanggan baru.

Kualitas pelayanan kebutuhan konsumen juga menjadi nilai ukur kepuasan konsumen. Konsumen akan senang apabila mendapatkan kualitas pelayanan yang responsif akan kebutuhan konsumen dan ramah. Dari keluhan dan masukan ini, perusahaan dapat memperbaiki dan meningkatkan kualitas pelayanan konsumen dan produk yang ditawarkan agar dapat menyaingi dan mengungguli para kompetitor. Perusahaan yang baik menyediakan sarana dimana konsumen dapat menyampaikan masukan dan komplain agar konsumen merasa suaranya terdengar.

Diperlukan biaya diasumsikan lima kali lipat untuk mendapatkan seorang konsumen baru, dibandingkan dengan seseorang yang telah menjadi pelanggan. Dapat dihitung juga biaya yang harus dikeluarkan oleh perusahaan untuk menarik 75. 000 konsumen. Jika diasumsikan biaya pemasaran per konsumen rata-rata Rp 10. 000, 00 maka perusahaan harus mengucurkan dana Rp 750 juta setahun.

Konsumen tidak memiliki rasa puas dan tidak juga memiliki perasaan kecewa, namun konsumen akan memiliki perasaan netral. Ketika konsumen membeli suatu produk atau jasa, ia memiliki harapan mengenai bagaimana produk atau jasa tersebut dapat berfungsi memenuhi kebutuhan dan keinginan yang dikehendakinya. Jika kinerja produk atau jasa lebih rendah dari yang diharapkan, konsumen akan merasa tidak puas. Jika kinerja produk atau jasa sesuai harapan maka konsumen akan merasa puas, dan jika kinerja produk atau jasa melebihi harapan maka konsumen akan merasa sangat puas. Menurut Kotler & Keller pengertian kepuasan pelanggan adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam hubungannya dengan harapan pelanggan. Cara pertama yang bisa Anda lakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan memeriksa kembali laporan penjualan dari produk atau layanan Anda.

Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Memberikan peluang bagi perusahaan untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang ditawarkan sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya. Kemudahan dalam memeroleh produk atau jasa tersebut dan kemudahan dalam pembayaran dapat membuat pelanggan akan semakin puas bila relatif mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan suatu produk atau pelayanan. Menurut Hansemark dan Albinsson kepuasan pelanggan secara keseluruhan menunjukkan sikap terhadap penyedia layanan, atau reaksi emosional untuk perbedaan antara apa yang pelanggan harapkan dan apa yang mereka terima. Menurut Bitner dan Zeithaml kepuasan pelanggan adalah evaluasi pelanggan dari produk atau layanan dalam hal apakah produk itu atau layanan itu telah memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan.